یکی از مشکلات همیشگی هر مدیر پروژه یا مشاوری اینه که نمیتونه انتظارات افراد مقابلش رو برآورده کنه. هر وقت در مسیر یک پروژه یا مشاوره به مشکلی برمی‌خورم به خودم میگم باید انتظاراتشون رو مدیریت می‌کردم (که نکردم!). چیزی که مهمه اینه که این انتظارات رو بفهمیم و جهت‌دهیشون کنیم. در ادامه می‌خواهم در مورد انتظارات، مدیریت اونها و همچنین روش‌هاش صحبت کنم.
من میتونم ز گهواره تا گور منتظر مشتری‌ای باشم که صاف و پوست کنده برام توضیح بده که چی لازم داره و چه انتظاری داره. مثلن می خواد سیستم مدیریت پروژه‌ش نیاز به آموزش نداشته باشه و یا از فرایند تست خوبی رد بشه. البته باید تا ابد در انتظار برآورده شدن این انتظارم بمونم. طرف شما یا نمیدونه یا به دلیلِ معذوریتی نمی خواد مستقیم حرفش رو بگه. در همین مثال، مدیر نمیتونه بگه آدم‌های من زیاد ماهر و باهوش نیستند یا بودجه‌ای برای آموزش نداریم، برای همین میگه سیستمی می‌خوام که کاربرپسند باشه!
انتظارها از دو جهت مهم هستند:
1. اونها مقیاسی برای موفقیت شما هستند: برای مشتری مهم نیست که چقدر به قرارداد عمل کردید یا چه وضعیتی در شاخص‌های عملکرد دارید. براشون مهمه که چقدر انتظارشون رو جواب دادید.
2. اونها باعث انجام همه‌ی اقدامات و تصمیمات طرف شما می‌شوند: گاهی وظیفه‌های تعیینی و منطق کار نمیکنه و فقط انتظار به امور مسیردهی میکنه.
چرا اینطور میشه؟
به تصویر پایین نگاه کنید. 3 منحنی داریم که نشاندهنده‌ی ارزش‌های مختلف هستند. خط آبی انتظار ذینفع از شماست که در سطح مشخصی قرار داره. ارزش تحویلی شما خط قرمز است. ارزشی که ذینفع احساس میکنه دریافت کرده با رنگ سبز کشیده شده و معمولن کمتر از ارزش تحویلی است.
البته اینکه ارزش درک شده از تحویلی کمتره برای اینه که خروجی‌ها واضح نبوده‌اند یا شما به خوبی اونها رو ارائه نکرده‌اید. به هر حال دلیل بسیاری از شکایات و اختلافات، فاصله‌ی بین انتظار و ارزش درک شده است.
چه کار کنیم؟
برای مدیریت انتظارات این 3 کار رو انجام بدهید:
1. انتظارها رو ست کنید. با هر اتفاقی ممکنه انتظارها به وجود بیایند. از گفته‌های رد و بدل شده گرفته تا حتا نحوه‌ی گفته شدن اونها. به هر حال باید انتظارها رو شناسایی و روشن کنید، چه منطقی باشند و چه غیرمنطقی.
2. انتظارها رو پایش کنید. نمیشه اون چیزی که تو ذهن ذینفع هست رو مدیریت کرد مگه اینکه همه‌ی انتظارات اونها رو ضبط و کنترل کنید. برای نمونه می‌تونید حرفی از کارها و گام‌های بعدی خودتون بزنید و ببینید چطور واکنش نشون می‌دهند. باید این کار رو به صورت مستمر و فعالانه انجام بدید.
3. روی انتظارها تاثیر بگذارید. در اینجا باید در مورد روش خودتون صحبت کنید و نگاه و انتظار رو به سمت درست هدایت کنید. البته گاهی نظر و انتظار طرف مقابل دارای پایه و منطق درستیه و شما باید در نگرش و مسیر خودتون تجدید نظر کنید. برای تاثیر روی انتظار طرف مقابل این ایده‌ها وجود دارند:
- جلب اعتماد: اطمینان خریدنی نیست. باید با زمان و نشون دادن اثربخشی به دستش بیارید.
- آموزش: هر چه ذینفع بیشتر از نحوه و پیچیدگی کار شما بدونه، بهتره. اینطوری در زمینه‌ی انتظارهایی که دارند بهتر همکاری می کنند.
- توضیحِ چرایی: اینجاست که تجربه‌های موفق به کار میاد. برای نمونه بگید فولان کار رو می‌کنید چون در شرکت‌های مثل شما جواب داده.
- خصوصی بگویید: آدم‌ها دوست ندارند در جمع به ضعف دانششون اعتراف کنند و نظرشون رو تغییر بدهند.
- ایجاد تعادل بین بده و بستان: در جایی که راحت تر است انتظارات مشتری رو برآورده کنید تا در موارد دیگر همکاری او بیشتر بشه.
- هر چه زودتر بهتر: انتظارها در طول زمان سفت‌تر می‌شوند. در زودترین زمان ممکن برای تاثیر روی اونها اقدام کنید.
در نهایت …
هر چند «مدیریت انتظارات» یک مهارت عمومی برای مدیران و مشاوران است ولی در پروژه‌های پیاده‌سازی سیستم اطلاعاتی مدیریت پروژه این مهارت بسیار اهمیت داره. به این دلیل که معمولن این پروژه‌ها محدوده‌ی مبهمی دارند، شاخص‌های موفقیت و عملکرد آنچنان مشخص نیستند و خروجی‌ها و برگشت سرمایه سریع و روشن نیستند.
